ブランドがインスタグラムやツイッターに投稿するノーツアプリの謝罪文はよくご存知だろう。あるいは、その双子のような、カメラに向かってワニのような涙を流す有名なインフルエンサーの謝罪を知っているかもしれない。
人気クリエイターから有名人、企業まで、ソーシャルメディアは公的謝罪の顔となっている。ソーシャルメディアマネージャーやコミュニケーションの専門家は、機転を利かせた企業謝罪をしなければならない。また、カスタマーケアの担当者は、不満を抱く顧客のことをよく知っている。
自分がミスを犯したことを認めることは、厳しく感情的なものです。ブランドの代表としてそれを行う場合、それはさらにストレスに感じることがあります。今日、人々は誠実な謝罪を求めており、それが不十分なものであれば、お気に入りのブランドを非難することを恐れません。ノートアプリの謝罪文やプレスリリースを作成するだけでは不十分な場合もあります。
質の高いブランド謝罪文を作成する方法を、9つの例文とともにご紹介します。
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謝罪の基本：ブランド謝罪の方法（とタイミング)
あなたの会社が時間通りに荷物を届けなかったかもしれないし、文化的に重要な瞬間にリーダーが無神経な発言をしたかもしれない。どのような状況であれ、謝罪を起草する際のいくつかの柱は変わりません。以下は、ブランド謝罪の草案を作成する際にすべき4つのことです：
説明責任を果たす
最もやってはいけないことのひとつは、過ちを認めないことです。誠意ある謝罪は過ちを認め、最高の公式謝罪はその理由を説明する。
この状況におけるブランドの役割について、オーナーシップを持ち、透明性を保つことで、世間の不安を和らげることができる。他の関係者が関与していたとしても、責任転嫁は避けましょう。その代わりに、その状況におけるブランドの役割に焦点を当てる。
法的な理由から、企業が全責任を負えないシナリオもある。しかし、重要なのは、不正行為と、それが被害を受けた当事者にどのような影響を与えたかを認めることであることを忘れないでください。このような場合は、法律顧問や広報チームと協力して、罪を犯さず、なおかつ同情を示すような謝罪の形を作りましょう。
共感と反省を示す
謝罪に共感や反省が欠けていると、世間はブランドが無口で反省していないと解釈するかもしれません。ブランドが被害者に共感し、顧客が動揺している理由を理解していることを明らかにしましょう。
ソーシャルメディアは個人的なつながりがすべてなので、人間的な側面を受け入れましょう。顧客の立場に立って、心のこもった謝罪の言葉を聞きたいですか？
話す前に聞く
謝罪は迅速に行うべきですが、ソーシャルリスニングを通じて聴衆を理解する時間を作りましょう。オーディエンスがなぜ動揺しているのかを知らずに、本物の謝罪を作り上げるのは難しい。
なぜ彼らは動揺しているのか？どのような行動を求めているのか？ソーシャルリスニングのデータは、ブランドのネットワークを超えたオンライン上の会話により多くのコンテキストを提供するため、この種の質問に答えるのに役立ちます。
センチメントや会話の範囲などを測定することで、オーディエンスの感情を把握することができます。これによって、彼らのフィードバックに直接対応するような公開謝罪を形成することができます。基本的に、ソーシャルリスニングを利用することで、あなたは壁の上のハエになることができます。
償いの計画を伝える
89％の人が、企業がミスを認め、問題解決のためのステップについて透明性があれば、信頼を回復できると答えています。
謝罪文の中で、問題を解決するために貴社ブランドが行っていること、今後同様の事態を避けるために実施する予防策を明記してください。
場合によっては、すぐに具体的な是正措置に対応できないこともあるでしょう。例えば、危機の初期段階であったり、合法性やブランドの安全性をめぐる問題に直面していたりするかもしれません。それでもいいのです。ここからが透明性の出番なのです。
ソーシャルメディア上で企業の謝罪を共有する際の注意点
公的な謝罪文の起草に関する4つの柱について説明しましたが、次にソーシャルメディア上でのブランド謝罪に関する簡単な注意点を説明しましょう。
すべきこと：積極的に行動する
ブランド危機から回復する最善の方法は何か？危機を未然に防ぐことです。ソーシャルメディアを使ってブランド危機を最小限に抑えることができる。耳を傾けるためにソーシャルリスニングを利用することを忘れないでください。社会的、政治的ムーブメントにコメントすべきかどうか、トレンドに参加すべきかどうかを判断するために利用する。
しないこと： 被害者をガス抜きする
メッセージが誤解されたと言ったり、「ご気分を害して申し訳ありません」と謝ったりするのは避けましょう。冷淡で無愛想な印象を与えかねません。
また、肯定的な意図に焦点を当てすぎるのも避けましょう。たとえ善意であったとしても、ダメージがなくなるわけではありません。こう考えてみてください： ボーリングの球を親友の足に落としたとしたら、謝っても痛みはとまらない。
すべきこと： 透明性を受け入れる
すべての答えを持っているわけではないかもしれないが、ブランドが問題を認識し、解決に向けて取り組んでいることをオーディエンスに伝えることはできる。あなたのチームが現在行っているアクションを1つ提示し、より多くの情報が入手可能になり次第、チームが最新情報を提供し続けることを伝えましょう。
以下はその例です：
社内チームによる徹底的な検証の結果、このような事態の再発を防ぐため、新たな手順とプロトコルを作成するプロセスを開始しました。現在も調査を続けているため、現時点ではすべての詳細を発表することはできませんが、これらの新たな取り組みが実施され次第、より詳細な情報を共有します。私たちのチームは現在、事態に対処するためにXYZを行っています。この事態に値する敬意と思慮深さをもって事態の是正に取り組んでおりますので、ご容赦くださいますようお願いいたします。
してください： 約束を果たす
問題が解決するまでの継続的な行動を通じて、あなたが本当に申し訳なく思っていることを視聴者に示しましょう。将来、影響を受けた人々を助ける取り組みを実施する。行動がものを言うので、常に贖罪に向けて努力する方法を探しましょう。
贖罪は一朝一夕にできるものではありません。事態の深刻さによっては、謝罪だけでは十分ではありません。人種差別や有害な職場文化のようなデリケートなトピックを扱っている場合、ブランドはソーシャルメディアで声明を出す以上のことをする必要がある。完全に回復するには数ヶ月、あるいは数年かかるでしょう。DEIの専門家や危機管理コンサルタントを雇い、計画を立てる必要があるかもしれない。
贖罪への道は一朝一夕にはいかない-それは旅なのだから、仕事を続けることでそれを受け入れよう。
ソーシャル戦略のためにブックマークすべき公的謝罪例
謝罪の言葉を口にするのは難しいものですが、これらの公開謝罪の例は、自分の過ちを認めるためのマスタークラスです：
最後に：謝罪の言葉を伝えても問題ありません。
誠意ある謝罪の仕方を知り、インスピレーションを得るためにいくつかのブランドの例を参考にしたことで、あなたのブランドが万が一非難を浴びるような事態に陥ったときにどうすればよいかがわかったはずだ。
公の場で潔く謝罪することは、ブランド・レピュテーション・マネジメントの一部に過ぎません。
