旅行ソーシャルメディア マーケティング戦略の立て方
ビーチでの休暇中の自撮り写真、遠く離れた目的地へ向かう飛行機の翼、別の都市でのおいしい食事など、ソーシャル投稿は誰もが目にしたことがあるだろう。ソーシャルメディアが過去10年間に経験したすべての変化と成長を通して、いくつかのものは変わりません。バケーションは、計画、おすすめ情報の入手、旅行そのものなど、すべての段階で投稿される。ソーシャルメディアはこれら全てにおいて重要な役割を担っており、旅行会社はそれを認識しなければ停滞する恐れがある。
旅行会社であろうとホテルであろうと、私たちのヒントはソーシャルで試すべきいくつかのアイデアを与えてくれるはずだ。これらのアイデアの多くがコンテンツ中心であることにお気づきだろう。人々は旅行がどのようなものかを知りたがり、それを頻繁に見る必要がある。あなたの旅行ブランドやホスピタリティ・ブランドのメッセージを発信するためにソーシャルメディアを活用する方法については、こちらをお読みください。
基本 成功のための準備
ゼロから戦略を始める場合、または現在の戦略を更新する場合、利用可能なリソースを確認することが常に最初のステップです。多くのアクティブなオーディエンスがいる場合、4つの異なるソーシャルネットワークを一人で管理することはできません。コメントへの返信だけでも、かなりの時間を費やすだろう。では、どのようなリソースについて話しているのだろうか？
最も明白なのはスタッフだ。コンテンツの調達や作成、投稿、コメントやDMの管理、クレームへの注意など、御社が目標をうまく達成するために必要な人数は何人でしょうか？24時間体制でソーシャルメディアを監視する必要があるほどの規模ですか？特に複数のタイムゾーンにまたがる場合はなおさらだ。
次に注意すべき基本的なリソースはスキルだ。これはスタッフと密接に結びついており、戦略を実行するための適切なスキルセットがすべて揃っていることを確認したいからだ。もしそうでないなら、アウトソーシングする必要がある。ソーシャルメディアマネージャーは、優れたコミュニケーション能力や文章力など、様々なスキルを持っている傾向がある。
第三に、予算を確保すること。旅行業界において広告は重要な要素だ。ソーシャルメディア上でフラッシュディールを実施する場合は、広告が有効であり、それを宣伝するための予算を確保する必要がある。
最後に、目標をもって戦略を文書化すること。ネットワークごとの明確なソーシャルメディア目標がなければ、戦略は停滞する。目標を設定する最善の方法は、現在のオーディエンスを評価し、彼らが各ネットワークをどのように利用しているかを確認することです。例えば、顧客が直接カスタマーサービスを受けるためにツイッターを好んで使うのであれば、応答時間に関する目標を設定し、応答がどの程度うまくいっているかのフィードバックループを作る。よくある質問や苦情に対する対応策を用意しておく。
設定には時間がかかり、試行錯誤を繰り返すことになるかもしれないが、基本的なプランを用意しておくことで、長期的には無駄な労力を省くことができる。利用可能なリソースの全体像を把握することで、その追加ソーシャルネットワークで活動すべきかどうかを知ることができる。
購入サイクルの各部分ごとに投稿を計画する
より高価な旅行やアイテムの場合、購入サイクルは長くなります。旅行ブランドにとって、これは長期戦になることを意味し、各段階をターゲットにした投稿を用意する必要がある。
2019年の初めに、Pinterestは旅行ペルソナとトレンドレポートを発表した。それによると、”旅行ピナーの69％が、予約する旅行サービスを決める際にPinterestを利用している “という。ピナーたちは通常、リサーチを始めてから2ヶ月以内に予約しており、リサーチには持ち物から何をするかまで含まれていた。
クルーズ会社のカーニバルは、顧客に直接サービスを宣伝する代わりに、まだクルーズに行こうと考えている人や最近予約した人のために「クルージングのヒント」Pinterestボードを作成した。そこには、クルーズに参加する際の注意点から、エクササイズを続けるための方法まで、さまざまなガイドが掲載されている。
ホテルでも旅行バックパック会社でも関係ない。購買サイクルの各段階で消費者をターゲットにする原則は変わらない。消費者が購入したら終わりではないことを忘れてはならない。消費者を常に惹きつけ、自社の製品やサービスを思い出してもらえるようにするのです。
異なる世代を理解する
ミレニアル世代とジェネレーションZの若いグループは、現在、より大きな消費力を持っていますが、彼らにマーケティングを行うには、彼らのソーシャルメディアの利用を理解する必要があります。ミレニアル世代とジェネレーションZの旅行行動に関するエクスペディアの調査によると、彼らはソーシャルメディアから大きな影響を受けていることがわかった。
調査対象となったZ世代の84％とミレニアル世代の77％が、旅行を計画する際にソーシャルメディアから影響を受けたことがある。調査対象の70％以上が、旅行計画の過程で手助けやインスピレーションを得ることに前向きだった。
Z世代とミレニアル世代はともに、魅力的な画像とお得な情報の2つを最も有益なソーシャルメディア・コンテンツとして挙げている。写真や動画は作成・制作にコストがかかるかもしれないが、長い目で見ればそれだけの価値がある。
コンテンツ調達の苦痛を和らげるには、過去の顧客からのユーザー作成コンテンツを含める。これは、高額商品を購入する場合に特に効果的だ。潜在的な顧客は、すでに購入した人のレンズを通して、これから購入するものを見ることができる。あなたのブランドに対する信頼性を確立し、あなただけがあなたのことを話しているわけではなくなります。
マリオットホテルは一貫して、様々なホテルロケーションを宣伝するためにユーザー生成コンテンツを使用している。ユーザー作成コンテンツは、そのロケーションでの滞在がどのようなものかを垣間見せてくれます。あなたのアカウントには、演出された写真や動画もありますが、宿泊客が作成したものを再投稿することで、さらに信憑性を高めることができます。
レビューに返信する
旅行において評判管理は重要であり、これは苦情への対応だけを意味するものではない。ハーバード・ビジネス・レビューがトリップアドバイザーと行った調査によると、ホテルがレビューに対応し始めると、短いネガティブレビューの量が減少した。経営陣がレビューを読んで回答していることを知ることで、より思慮深い投稿ができるようになったのだ。
2019年の調査では、トリップアドバイザーは、回答者の81％がホテルを予約する前にレビューを頻繁に参考にしていると指摘している。旅行の購入は、お金、時間、そして素晴らしい休暇を期待する人々の感情的な期待の大きな投資であるため、あなたのオーディエンスは、お金と労力をどのように使うかを考えるために、レビューやソーシャルメディアからのフィードバックに依存しています。そのため、ソーシャルネットワークと口コミサイトの両方に参加し、対応し続けることが、旅行ブランドの存在感を高める鍵となるのです。
Sproutの新しいレビュー管理ツールを使えば、Googleマイビジネス、Facebook、TripAdvisorのレビューに一箇所で対応することができます。
次に重要なのは、オンラインレビュー管理戦略を立てることだ。これには、トーン、語彙、対処が必要と思われる一般的なシナリオを考え出すことが含まれる。
オンラインレビューは消費者の行動に影響を与えるので、直接会ったときの褒め言葉や苦情と同じようにアプローチするのがベストだ。タイムリーに対応し、相手の話に耳を傾け、可能であれば解決策を提示し、防衛的な口調にならないように気をつけましょう。自分が録画され、その動画が永遠に公開されることを想定してください。こうすることで、その場の勢いで難しい顧客からのフィードバックに逆ギレすることを避けることができます。将来の顧客があなたの返答を読むことになるので、どのように対応するかが重要です。
分割統治する
複数の拠点でビジネスを展開する場合、国内ブランドと地域ブランドで別々のアカウントを作成するのがベストな場合もあります。ナショナルブランドは、地域のメッセージを増幅し、忠実なブランド支持者とつながることができ、ローカルブランドは、その時々の顧客サービスに関する問い合わせに対応し、その地域を宣伝することができます。
他の大企業にならって、カスタマーサービスの問い合わせに対応するために別のアカウントを設定することもできる。これらはすべて、御社と御社の利用可能なリソース次第です。どのような状況であっても、Sproutを使えば、大企業が結束して協力的に投稿することが簡単にできる。Sproutアセットライブラリにアクセスできるように、各支店をグループに分けましょう。
Ace Hotelは、全国的なブランドプレゼンスと、その場所や都市で起きていることにフォーカスしたローカルアカウントをうまく使い分けている。各ローカルアカウントはまた、予約を考えている人々にとってより魅力的になるようにプロモーションを実施しています。
結論
旅行業界は広く、様々なタイプの企業が存在する。しかし、あなたが1ヶ所のバケーションレンタルであろうと、複数ヶ所のグローバル企業であろうと、旅行者はあなたからの連絡を求めています。最善の策は、慎重に計画を立て、クリエイティブになることです。他社からヒントを得て、戦略とプロフェッショナルなイメージに投資してください。
Idyllcove Vacation Cabinは、プロモーションでベストを尽くしている1つの場所の素晴らしい例だ。投稿されたショットは、ユーザー作成コンテンツであっても、常にブランドのものである。潜在的な訪問者が決断を固めるのを助けるために、彼らはキャビンをツアーするハイライトを作成した。また、Guest Snapsのハイライトでは、ユーザーが作成したストーリーコンテンツを活用している。
一方、Airbnbはバケーションレンタルの対極にある。同社はインスタグラムを使って、予約可能な多くの場所と、それぞれの場所で期待できることを強調している。上の例では、そこにいる自分を想像できるだけでなく、滞在中に何ができるかのアイデアも得られる。
旅行業界で何を専門にするにしても、基本的な考え方は同じだ：基本を押さえ、タイムリーで優しい方法でレビューに対応し、新しい世代を忘れないこと。
